Chez SERVIOR, les représentants des résidents garantissent la qualité de la vie

10/01/23 | Catégorie

Complice et décontractée : l’ambiance qui règne entre les responsables de SERVIOR et les représentants des résidents fait penser à celle d’une réunion de famille. Dans toutes nos maisons, les pensionnaires élisent leurs représentants, qui servent d’intermédiaires avec la direction. Tous ces mandataires étaient réunis au début du mois de décembre pour des agapes particulièrement festives, dans le cadre chaleureux du restaurant Mont Dorf, à Mondorf, en mode « sports d’hiver » : raclette au menu, et de bons vins pour réchauffer les cœurs et saluer la première neige fondante.

Le Heemrot, ou Conseil de maison, c’est un peu le premier cercle d’un(e) chargé(e) de direction avec tous ceux qui ont élu domicile dans l’établissement dont il est chargé. Sans le rituel des réunions de ce conseil, sans la mécanique de consultation, certains pensent qu’ils arriveraient moins facilement à prendre le pouls de leur établissement, et surtout de ceux qui y vivent. Selon les maisons, ce conseil peut se réunir jusqu’à une fois par semaine. La norme est plutôt celle d’un rythme mensuel. On peut y parler de tout, mais en pratique on essaie surtout d’y régler les problèmes de la vie quotidienne.

Des petites discussions aux grands travaux

« À Wiltz, on discute de toutes les activités prévues dans les semaines suivantes », explique la chargée de direction Évelyne Plawny. « Et des activités, c’est fou ce qu’il y en a », note Marie Eiffes, qui a été élue pour la première fois au sein du Conseil de Maison en juillet dernier. Le conseil constitue aussi, finalement, une activité… Et ce sont ses membres qui participent aux émissions de Radio LNW.

Josette Becker, elle, avait déjà connu l’organe de concertation, mais elle y est revenue, après une pause. « Il le fallait bien, puisque les autres m’ont choisie », dit-elle en souriant. Elle souligne, en fait, l’une des principales causes de cet engagement : rendre à l’institution et à la communauté un peu de ce qu’elle donne. C’est en tout cas le sentiment de beaucoup des membres de ces conseils. Ils sont à l’écoute des doléances de leurs pairs, et s’engagent à les relayer auprès de la direction, avec leurs propres remarques bien sûr.

Et du concret, il y en a. À Wiltz, par exemple, quelques grands travaux ont été initiés par le Heemrot. Le plus spectaculaire sera la réfection de la réception, à l’entrée de l’immeuble : elle deviendra plus grande, plus lumineuse, plus accueillante, à la demande des résidents. Plus de confort aussi à un endroit clé du complexe : l’atrium, qui était baigné parfois à l’excès par les rayons du soleil. Une protection solaire doit bientôt trouver place sur la verrière.

Le Heemrot de Wiltz n’a pas esquivé une des animations majeures de l’année : la soirée de la Saint-Sylvestre. Et pas question de simuler le passage de l’année en avant-soirée : la fête a duré jusqu’au petit matin, avec la collaboration des nombreux volontaires du personnel qui s’étaient associés aux réjouissances. Dans les cartons, également, à Wiltz, l’organisation future d’un voyage…

Une représentation quasi organique

À Esch-sur-Alzette, à la résidence Op der Léier, la participation est également quasi organique. Les réunions se tiennent toutes les semaines, et chacun est encouragé à s’impliquer. Lucie Limpach, la dynamique présidente, jeune de ses 90 ans, éprouve des regrets… étonnants : « 71 résidents sur 163 ont participé. Je trouve que c’est trop peu ! » À 10h30, tous les lundis, elle est au poste pour parler de la vie de la maison. « Les résidents qui ont des soucis viennent chez moi, et moi je vais répercuter leurs demandes». Les doléances portent sur la vie de tous les jours, sur le nettoyage du linge, sur les réponses aux appels, sur la nourriture… « Parfois, ce sont des bêtises ! », tranche Lucie. Ancienne infirmière au Centre Hospitalier Émile Mayrisch, à Esch, elle est particulièrement sensible aux contraintes de l’organisation d’un service de soins et d’assistance, et elle sait faire la différence entre l’essentiel et l’accessoire.

La vie de tous les jours

Fernand Kieffer, qui préside le Heemrot au Centre du Rham, à Luxembourg, estime que sans cet organe, il manquerait quelque chose d’essentiel dans le fonctionnement des maisons : « C’est un outil de liaison très important entre les pensionnaires et la direction », constate-t-il. « Si j’ai eu envie de m’y engager, c’est parce que je profite de l’ambiance, des activités, du système… et de la gentillesse des gens qui m’entourent. Je voulais donner en retour. » Les résidents peuvent s’entretenir confidentiellement avec le conseil, qui se charge de faire un rapport et de discuter avec la direction. « C’est un bon moyen de pouvoir porter sa voix », estime Fernand Kieffer. Ce qui l’étonne toujours, c’est les critiques sur la nourriture. « Je trouve qu’on mange bien! Alors j’ai parfois du mal à me mettre à la place de mes interlocuteurs. D’ailleurs, comme nous avons tous des goûts différents, c’est un sujet compliqué. Mais j’ai appris que quand on critiquait quelque chose de peu critiquable, cela indiquait un souci ailleurs. Parfois, il faut gratter au-delà de l’assiette… »

Fernand Kieffer est formel : en cas de maltraitance, le système tel qu’il existe permettrait de donner l’alerte. Lui qui a participé à des réunions de copropriété, quand il ne résidait pas encore au Rham, n’y voit guère d’analogie : « Dans ces réunions, on parle essentiellement d’argent. Dans les nôtres, on parle plutôt de choses pratiques, et de la vie de tous les jours. »

Repas des Conseils de Maisons au restaurant éphémère Le Mont-Dorf
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