FAQ

Le nom de SERVIOR est la contraction de « Services aux Seniors ». C’est un établissement public sous la tutelle du ministre ayant dans ses attributions la Famille.

SERVIOR gère 15 centres d’hébergement répartis sur l’ensemble du Grand-Duché, certains avec une offre plus spécifique comme le Foyer de jour, les Chambres de vacances, l’accueil et l’hébergement de personnes âgées désorientées. Tous nos pensionnaires bénéficient de l’expérience de plus de 20 ans de SERVIOR dans l’accompagnement et les soins aux personnes âgées.

Nos centres accompagnent et soignent 1.650 pensionnaires et emploient plus de 2.000 collaborateurs (dont 70% dans des fonctions de soins et encadrement), ce qui en fait le plus grand gestionnaire de centres d’hébergement pour seniors au Luxembourg.

SERVIOR propose aussi ses services aux personnes âgées non-résidents: les Repas sur roues, la Table de midi, la Chambre de vacances, le Foyer de jour.

Est-il possible de découvrir les différentes maisons d’hébergement et de visiter le centre désiré avant de prendre une décision ?

Oui. Les responsables de la maison seront informés de votre souhait de visiter les lieux. Ils prendront contact avec vous pour fixer un rendez-vous.

Via notre site internet vous avez la possibilité de découvrir nos résidences grâce à nos visites virtuelles. Vous pouvez ainsi vous immerger dans une de nos maisons. Vous pouvez ainsi vous projeter dans votre futur lieu de vie, un endroit chaleureux dont le personnel est prêt à vous accueillir les bras ouverts.


Après cette première visite, comment puis-je évaluer si j’arriverai à m’intégrer dans ce nouveau foyer, au sein de cette communauté de vie, entouré par votre personnel?

Après une première visite positive, un séjour en chambre de vacances peut vous être proposé dans la majorité de nos maisons. Ce séjour de courte durée vous permettra de vous familiariser avec la vie dans une structure d’hébergement. Vous pourrez participer à des activités en groupe, faire connaissance avec notre univers culinaire et bien évidemment rencontrer les résidents et le personnel.


Comment vous signaler mon intérêt pour un hébergement dans une structure SERVIOR? Quelle est la procédure d’inscription et comment vous la transmettre ?

Rien de plus simple, quelques clics suffisent. L’idéal et le plus rapide est d’introduire directement via un formulaire en ligne, que vous trouvez en cliquant ICI.

Si vous préférez cependant recevoir le formulaire en version papier, vous pouvez en faire la demande. Pour ce faire, deux possibilités s’offrent à vous :

  • L’impression du formulaire par vos soins
  • Une simple demande par téléphone au 46 70 13 46 . Le « Service des Admissions » se fera un plaisir de vous l’envoyer par la poste.

La demande est à renvoyer par e-mail (admissions@servior.lu) ou par courrier.

Dès réception de votre demande, le service des admissions va ouvrir un dossier à votre nom et y indiquer toutes les informations utiles. Il se peut que vous soyez contacté par un agent de ce service ou du service social de SERVIOR pour compléter votre dossier.

Une fois le dossier complet, il sera archivé s’il s’agit d’une demande sans caractère d’urgence. S’il s’agit d’une demande d’hébergement en urgence, votre dossier sera proposé au(x) centre(s) où une place adaptée est disponible. Le chargé de direction du ou des centre(s) contacté(s) prendra la décision finale en fonction de l’urgence de la demande, de vos besoins spécifiques, et de ses possibilités de répondre à vos besoins.

En cas de questions supplémentaires, nos équipes sont à votre disposition pour vous fournir toutes les réponses.

Les assistantes sociales des hôpitaux et des communes peuvent également vous aider.


Quel est le temps d’attente une fois la demande introduite ?

Autant la question est pertinente, autant il est difficile de vous donner une réponse universelle. Nous distinguons deux types de demandes : « préventive » et « urgente ». Les personnes qui ne peuvent plus rester à domicile en raison de leur état de santé sont généralement prioritaires et peuvent entrer dans le cadre d’une demande urgente.

Le délai dépend également de la maison choisie. Plus vous optez pour un choix large, plus le délai d’attente est court.

Le délai varie donc selon la situation médicale et sociale du demandeur et des places disponibles.


Une demande préventive garantit-elle une prise en charge à une date précise? Pourquoi faire une demande préventive?

Une demande préventive permet de ne pas devoir décider d’intégrer une de nos résidences en urgence, mais de manière plus posée et réfléchie. Ce type de demande permet aussi à nos équipes de confectionner un dossier complet et de faciliter votre arrivée le jour J. Une fois établi, votre dossier sera mis à jour de manière régulière, en gardant le contact avec vous.


Le service admissions vient de m’informer que je suis proposé(e) pour une admission dans un centre. Qu’est-ce que cela signifie ?

Cela signifie que le service admissions a reçu l’accord de la direction du centre contacté et que vous pouvez y être admis(e) de manière définitive, après la signature du contrat d’hébergement. Auparavant, votre dossier a été soumis au chargé de direction du centre en vue d’examiner ses possibilités de vous accueillir, en fonction de votre profil, de vos souhaits exprimés et de la disponibilité d’un logement adéquat dans sa résidence.

Aujourd’hui, une maison d’hébergement pour seniors est d’abord un lieu de vie.

Les seniors et les personnes dépendantes y bénéficient de soins et d’un encadrement humain, respectueux et professionnel. Leur autre atout est de permettre aux seniors de retrouver une vie sociale par leur appartenance à une communauté dynamique et vivante.

C’est l’endroit où l’on peut « vivre son âge », entouré de personnes qui aident à se sentir chez soi, sans avoir à gérer les soucis quotidiens, excepté le choix du menu qu’on prendra plaisir à déguster à midi.

Vivre dans une résidence d’hébergement pour seniors, c’est profiter de toutes sortes de services qui vont d’un programme d’animations et excursions à de l’échange entre co-habitants ou avec le personnel… sans oublier les plaisirs procurés par des services de restauration performants. Bref, un cadre de vie qui fait rimer confort et insouciance.

SERVIOR place le bien-être et le bien-vivre de ses pensionnaires au centre de tous ses efforts, fidèle à sa devise « Den Alter liewen ».

Ma chambre est-elle meublée ?

Partiellement, oui. Chaque chambre est équipée d’un lit médicalisé, d’une table de chevet et d’une armoire. Les autres équipements peuvent venir se rajouter  en fonction du centre (kitchenette, table et chaise, fauteuil, frigo…). Le but étant aussi que vous puissiez agrémenter votre « chez vous » avec vos meubles auxquels vous tenez.


Puis-je apporter mes meubles ?

Nous vous y encourageons de tout cœur ! Comme votre chambre est votre espace de vie privé, nous vous encourageons à l’aménager de manière à vous y sentir réellement chez vous. Il vous faudra, bien entendu, tenir compte de l’espace disponible et garantir une accessibilité suffisante pour notre personnel.

Notre personnel technique peut vous assister pour les petits travaux liés à votre installation dans votre nouvel espace de vie. Il connaît parfaitement le règlement interne du centre. C’est un intermédiaire privilégié pour les détails pratiques de l’installation, et pour résoudre tout souci technique par la suite.


Dois-je apporter mon matelas, literie et les serviettes ?

Comme à l’hôtel le matelas, les parures de lit et le linge de toilette font partie de la prestation fournie par SERVIOR et sont, bien entendu, compris dans le prix de la pension.


Puis-je emménager avec mon animal de compagnie ?

Votre chien, votre chat, ou un autre petit animal de compagnie sont les bienvenus dans votre nouvelle habitation. Comme dans toute communauté de vie, vous veillerez et vous engagerez à ce que votre compagnon ne trouble pas la quiétude des autres résidents. Notre personnel s’occupera de votre bien-être mais il vous appartient de veiller à celui de votre fidèle compagnon fidèle, même lors de vos absences éventuelles.


Une fois l’admission effective, quelles sont les horaires de visites (*) ?

Nos maisons sont des maisons ouvertes. Les visites sont autorisées toute la journée. Vos familles, proches et amis sont toujours les bienvenus.

L’heure de clôture des portes principales (pour des raisons de sécurité) vous sera communiquée. En cas de visite tardive, une personne est disponible pour ouvrir les portes.

(*) Aucune restriction quant aux visites ou sorties sont ainsi prévues sauf lors des cas de force majeure, où des mesures plus restrictives ou spécifique pour la sécurité et la bonne santé de nos résidents doivent selon le cas être mises en place (ex. cas Covid-19).


Après avoir emménagé dans mon nouveau lieu de vie, est-il possible de sortir à ma guise (*)?

Absolument! Nos maisons sont des maisons ouvertes. Chaque résident ayant assez d’autonomie pour quitter la maison (balade, faire des courses, coiffeur, restaurant…) peut le faire à tout moment.

(*) Aucune restriction quant aux visites ou sorties sont ainsi prévues sauf lors des cas de force majeure, où des mesures plus restrictives ou spécifique pour la sécurité et la bonne santé de nos résidents doivent selon le cas être mises en place (ex. cas Covid-19).


Suis-je autorisé(e) à sortir le soir ? Y a-t-il une procédure ?

Il est tout à fait normal que vous puissiez sortir de la résidence, même le soir. SERVIOR respecte au mieux la liberté de chacun. Les portes principales ferment à une heure définie par le centre. Néanmoins une personne reste disponible pour procéder à l’ouverture lors de votre retour.

En cas de sortie en soirée, nous vous demanderons de prévenir le responsable de l’unité, afin de rassurer le personnel. Nos collaborateurs sont très attentifs aux résidents.


Puis-je séjourner le week-end chez mes enfants ou une autre personne ?

Oui vous pouvez loger à l’extérieur à tout moment.


Puis-je partir en vacances ?

Vous êtes aussi libre qu’avant votre installation dans notre résidence. Vous pouvez partir en vacances à tout moment.


Je suis en couple. Est-il possible d’être hébergé en couple ou que mon/ma compagnon/compagne me rejoigne dans le futur ?

Si la situation le permet, SERVIOR fera tout le nécessaire pour une admission en couple ou pour que votre conjoint(e) puisse vous rejoindre ultérieurement.


Dois-je me domicilier à la commune ?

En vue de faciliter vos démarches administratives, comme par exemple le renouvellement de la carte d’identité, il est fortement conseillé de se domicilier dans la commune où se trouve votre nouveau logement.


Dois-je contracter une assurance particulière en vue de mon arrivée ?

Non puisque SERVIOR a souscrit, au profit du client, des polices d’assurances couvrant :

  • La responsabilité civile du client
  • L’incendie et les dégâts des eaux
  • Les biens personnels (à l’exception des biens personnels dépassant une valeur de 15.000€)

IMPORTANT:

Pour l’assurance des biens personnels, la couverture par sinistre est plafonnée et tient compte d’une franchise en cas de remboursement, de sorte qu’il est recommandé une assurance supplémentaire personnelle pour tout objet précieux.

Mon médecin traitant peut-il continuer à faire mon suivi médical ?

Le suivi médical est primordial en cas de nécessité. Le suivi par votre médecin traitant est possible si celui-ci a signé une convention d’agrément avec SERVIOR. Votre centre d’hébergement vous renseignera sur une telle convention.


Pourrai-je continuer à recevoir les services de mon coiffeur à domicile, de mon esthéticienne ou de ma pédicure? Sont-ils autorisés à prester dans les établissements SERVIOR ?

C’est toujours possible, à condition que le prestataire externe signe une convention avec SERVIOR.


Mon état de santé se dégrade. Suis-je obligé(e) de quitter le centre d’hébergement ou vais-je être transféré dans une autre maison de SERVIOR ?

Vous pouvez rester dans votre centre d’hébergement, qui est votre lieu de vie. Il n’y aucune obligation ou nécessité d’être transféré(e) dans une autre maison. Notre personnel a les compétences et est formé pour gérer un large éventail de prises en charge.


Au sein de SERVIOR, qui se chargera de mes soins ?

SERVIOR emploie plus de 2.000 personnes, dont 70% dans le domaine des soins et de l’encadrement. Notre personnel est formé de manière régulière et en continu. Nous attribuons beaucoup d’importance à l’expérience professionnelle de nos équipes.

Chacune de nos maisons dispose du personnel en nombre suffisant pour garantir la prise en charge de chaque résident.

Chaque résident se voit attribuer un membre du personnel soignant comme personne de référence.


Qui s’occupe de la commande de mes médicaments ?

SERVIOR collabore avec les pharmacies à proximité des différents centres d’hébergement. Le personnel soignant s’occupe de la commande et la pharmacie livre les médicaments.


Qui me conduira chez le médecin une fois l’installation effective ?

Chaque centre SERVIOR collabore avec une multitude de médecins locaux. En cas de besoin, ils se déplacent jusqu’à nous. Vous pouvez demander la liste des médecins qui sont partenaires de votre centre, et choisir celui que vous souhaitez.

En cas de rendez-vous à l’extérieur, il existe le service ADAPTO. Pour les personnes qui ne peuvent pas en bénéficier et ne veulent pas se déplacer en taxi, SERVIOR propose son propre service de mobilité, qui relève des prestations pour convenances personnelles.


Je dois subir une opération. Vos établissements disposent-ils de kinésithérapeutes qui pourront assurer ma rééducation ?

Chaque centre SERVIOR dispose d’une équipe pluridisciplinaire (infirmiers-ères, ergothérapeutes, diététicien(ne)s, psychologues, kinésithérapeutes, orthophonistes, etc.). À votre retour, un ajustement de votre prise en charge sera fait pour y inclure la rééducation par les kinésithérapeutes. Les kinésithérapeutes sont toujours là pour vous aider et améliorer autant que possible votre autonomie.

Puis-je choisir mon menu ?

Chez SERVIOR, nous sommes conscients de l’importance des repas pour votre bien-être et votre qualité de vie. Aussi, vous avez la possibilité de choisir entre deux menus, toujours composés d’une entrée, d’un plat principal et d’un dessert. La majorité de nos maisons propose une petite carte à côté des menus du jour.

Chaque semaine, un membre du personnel prendra le temps nécessaire pour parcourir avec vous les menus proposés et prendra note de vos choix.

Si vous avez des restrictions alimentaires à respecter, nos équipes y veilleront sur base de l’ordonnance médicale de votre médecin.

L’eau est bien évidemment comprise dans le menu. Vous pouvez bien sûr choisir une autre boisson pour accompagner votre repas.


Suis-je obligé(e) de prendre mon petit déjeuner au restaurant ?

Vous n’êtes pas obligé(e) de vous rendre au restaurant. SERVIOR propose la livraison en chambre dans son offre de services complémentaires. Ce service fait objet d’une majoration, payable à la fin du mois, sauf si votre état de santé vous oblige à rester en chambre.


Ai-je la possibilité d’organiser mon anniversaire sur mon lieu d’hébergement ?

Fêter votre anniversaire est un moment important, pour vous et vos proches.

La résidence SERVIOR étant votre nouveau lieu de vie, il est évident que vous pouvez – et nous vous y encourageons d’ailleurs vivement – y fêter votre anniversaire (ou tout autre événement important à vos yeux)..

Un emplacement vous sera réservé pour accueillir vos convives en toute tranquillité. Vous pourrez aussi compter sur le personnel SERVIOR qui se tiendra à votre disposition pour assurer le service, tout comme dans un restaurant public et mettra tout en oeuvre pour satisfaire au mieux vos attentes et les papilles de vos proches par une offre gastronomique alléchante


Quelles sont les activités proposées ? Organisez-vous des sorties ?

Dans chaque centre, une équipe d’animation est présente pour vous offrir un grand nombre de divertissements. C’est la même équipe qui organise d’éventuelles excursions. Vous ne vous ennuierez pas chez SERVIOR 😉

Ces activités sont proposées sur base volontaire : il n’y a aucune obligation d’y participer. Vous pouvez choisir entre les activités et les animations proposées, selon vos goûts et vos intérêts personnels.

Ces activités sont néanmoins un bon moyen de garder le contact social, de rester actif et curieux. Elles proposent des moments conviviaux entre pensionnaires et avec le personnel de SERVIOR.

Des activités physiques, cognitives, affectives et même des rencontres dans un cadre intergénérationnel sont proposées.


Je possède une voiture et je l’utilise encore. Est-il possible de la garer sur le site ?

Dans différents centres d’hébergement, il est possible de louer un emplacement ou même un garage.

(Les prix de location de l’emplacement diffèrent en fonction du site qui propose cette prestation).

Après avoir emménagé dans un des centres SERVIOR, est-il possible d’être transféré(e) :

Dans une autre chambre du même centre d’hébergement ?

Un transfert au sein du centre même est possible. Cette demande doit être faite par lettre recommandée et adressée au chargé de direction.

En tant que client(e) SERVIOR, vous serez prioritaire lorsqu’une place correspondant à votre profil sera libre dans l’établissement.

Attention, il est important de savoir que de nouveaux frais connexes (= 10 jours de loyer) seront à payer. Ceux-ci financeront la rénovation de l’ancienne chambre ainsi que les frais de procédures liés au déménagement.


Dans un autre centre au sein de SERVIOR ?

Il est tout à fait possible de déménager au sein de la constellation SERVIOR. Cette demande doit être faite par lettre recommandée et adressée au chargé de direction, mais aussi au service des admissions.

En tant que client(e) SERVIOR, vous serez prioritaire lorsqu’une place correspondant à votre profil sera libre dans le centre d’hébergement souhaité.

Attention, il est important de savoir que de nouveaux frais connexes (= 2/3 de loyer mensuel) seront à payer. Ceux-ci financeront la rénovation de l’ancienne chambre ainsi que les frais de procédures liés au déménagement.


Dans un centre d’un autre gestionnaire ?

Vous pouvez demander à partir de chez SERVIOR pour une autre structure à tout moment. Cette demande doit être faite par écrit via une lettre recommandée et adressée au chargé de direction, mais aussi au service des admissions. Un préavis d’un mois devra être respecté.

Mes ressources sont limitées. Mon revenu n’est pas suffisant pour payer le prix de la pension. Puis-je tout de même obtenir une chambre chez vous ?

Oui, c’est tout à fait possible. Le Fond national de solidarité (FNS) aide les personnes dont les revenus ne permettent pas de payer le prix d’hôtellerie et les besoins personnels. Le service social est à votre disposition pour vous informer et vous aider à demander au FNS le complément « accueil gérontologique ».

Le lien pour de plus amples informations: https://guichet.public.lu/fr/citoyens/sante-social/action-sociale/aide-financiere/allocation-vie-chere.html

Nos collaborateurs du service social répondront à vos questions pour tout ce qui concerne l’assurance dépendance et la caisse nationale de santé.

En cas de nécessité, notre  service social se fera un plaisir de vous assister pour introduire une demande d’aide. Cela peut aussi bien concerner les frais d’entrée que le paiement des factures médicales. N’hésitez pas à contacter notre équipe pour toute sorte de renseignement: social@servior.lu

Pour en savoir plus sur l’assurance dépendance:

L’assurance dépendance en deux mots : l’assurance dépendance est une branche de la Sécurité sociale. Comme son nom l’indique, elle est destinée aux personnes dépendantes. Elle prend en charge les frais et les soins que la dépendance entraîne.

Qui y a accès ?

En plus d’être dépendante, la personne doit être affiliée à l’assurance maladie ou en être co-affiliée. Le niveau de revenu n’influence pas l’accès à l’assurance dépendance.

Une personne dépendante, c’est quoi ?

Une personne est considérée comme dépendante lorsqu’elle a besoin d’un minimum de 3,5h d’aide par semaine pour les actes essentiels de la vie (hygiène corporelle, élimination, nutrition, habillement et la mobilité). Ce besoin d’aide doit être d’origine médicale (déficience physique, mentale ou psychique) et doit persister dans le temps (minimum 6 mois ou irréversible).

Cela a-t-il une influence sur mon prix de pension ?

L’assurance dépendance ne modifie pas le prix de pension. Il reste à votre charge. L’assurance va financer le personnel et les aides dont vous avez besoin pour vous permettre d’avoir une prise en charge optimale.

Comment introduire une demande ?

Pour le faire, il suffit de télécharger le formulaire se trouvant sur https://guichet.public.lu/fr/citoyens/sante-social/assurance-dependance/dependance-tierce-personne/demander-prise-charge-dependance.html . Vous devez le compléter et l’envoyer accompagné d’un certificat R20* établi par votre médecin traitant à: Caisse nationale de santé – Assurance dépendance, B.P. 1023 – L-1010 Luxembourg.

* Ce certificat est gratuit, le médecin sera directement payé par l’assurance dépendance.

Ensuite, l’Administration d’évaluation et de contrôle analysera les documents et fixera un rendez-vous pour rencontrer la personne demandeuse.

Enfin, une décision vous sera communiquée ainsi qu’au prestataire qui prend en charge la personne requérante.

Pour en savoir plus sur la Caisse Nationale de Santé:

La CNS est un établissement public, doté de la personnalité civile. Cette entité est placée sous la surveillance du ministre de la Sécurité sociale et exerce via l’intermédiaire de l’Inspection générale de la Sécurité sociale.

Un Conseil d’administration composé de représentants du salariat, du patronat, ainsi que d’un représentant de l’État faisant fonction de président s’occupe de la gestion de la CNS.

Pour avoir un aperçu de ce que recouvre la CNS, veuillez trouver ci-après une fiche informative (FR-DE-EN) : https://cns.public.lu/fr/publications/depliant/ass-mal-lux.html


Quelles prestations ne sont pas comprises dans le prix de la pension? Quelles sont les commodités supplémentaires que vous proposez? Que signifie « Convenance personnelle » et combien cela coûte-t-il ?

Les commodités supplémentaires représentent des compléments non essentiels pour profiter d’une bonne qualité de vie et du bien-être tels que le permettent l’ensemble des offres de services SERVIOR.

Comme ce serait le cas dans un logement classique, il y a par exemple les frais d’abonnement au téléphone ou à internet, le poste de télévision avec son abonnement, le parking, les excursions et vacances qui sont proposées à titre volontaire, les repas pour invités, les boissons autres que l’eau qui est incluse dans votre forfait.

En toute transparence, une liste recense toutes sortes de commodités proposées (cliquer ICI). Nous proposons un large choix de services additionnels afin que vous puissiez personnaliser au mieux votre séjour.


Les frais d’ascenseur sont-ils compris dans le prix de la pension ou facturés en supplément?

Les frais d’ascenseur sont compris dans le prix de pension. Aucun supplément ne vous sera demandé en cas de maintenance ou réparation.


Les frais d’électricité et de chauffage sont-ils compris dans le prix de la pension?

Le prix de pension comprend les charges tels que frais de chauffage, d’eau et d’électricité.

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