La quatrième partie de la série d’entretiens avec notre directeur général, Alain Dichter, porte sur importance capitale de nos partenariats. Une bonne collaboration avec les communes, les hôpitaux et d’autres institutions est extrêmement importante pour offrir les meilleurs soins possibles à nos résidents. À cela s’ajoutent les nombreux bénévoles qui jouent un rôle important dans la vie de nos maisons.
Vous avez des partenariats avec les communes ?
Partout où nous sommes implantés, nous travaillons en étroite collaboration avec la commune. De facto, nous faisons partie de la commune, et nos résidents en sont des citoyens. A Vianden, par exemple, nous représentons presque 10% de la population! Les contacts avec les communes sont automatiques : nous sommes une institution intégrée dans la vie locale. L’administration communale fête aussi souvent les anniversaires de nos résidents les plus âgés au sein de nos structures.
Pendant la pandémie, ces contacts privilégiés avec les communes ont été fort utiles, par exemple pour mener des travaux d’urgence. Nos intérêts croisés avec les communes sont encore plus manifestes quand nous avons des besoins d’extension. Si nous voulons animer nos sites davantage et y faire entrer d’autres activités, comme des commerces ou des maisons médicales, l’association est importante; il en va de même s’il faut trouver des terrains. Quand beaucoup d’activités ont dû s’arrêter pour cause de Covid, les communes ont fort sollicité notre service Repas sur roues pour servir des personnes supplémentaires. Alors que nous n’avions plus assez d’espace de stockage pour produire tout ce qu’on nous demandait, nous nous sommes associés temporairement avec un traiteur important du pays. Cela lui a permis, par la même occasion, de préserver l’emploi de ses salariés, mis en péril par la pandémie.
Vous cherchez à relancer le bénévolat dans vos maisons ?
Tous nos sites travaillaient traditionnellement avec des crèches, avec des clubs seniors… Ces contacts ont dû être limités durant la pandémie Covid. Nous pouvons les reprendre normalement… mais relancer tout cela constitue un formidable défi pour tous nos collaborateurs de terrain. Ces liens se sont plus ou moins rompus depuis trois ans! On le constate déjà dans le nombre de bénévoles qui reviennent sur les sites: il y en a moins qu’avant. Il faut recréer des groupes. Les organismes avec lesquels on travaillait ont parfois engagé de nouveaux employés qui n’ont pas connu ces anciennes collaborations. Et au sein de notre entreprise, c’est la même chose : certains visages ont changé. Il faut reconstituer tous ces rapports, et ce n’est pas simple. C’est un chantier énorme : il faudra des mois, voire des années pour le mener à bien !
…et vous entretenez des partenariats avec les hôpitaux
Nous entretenons avec tous les hôpitaux des relations renforcées. Dans la continuité de nos diverses collaborations du passé, nous avons plus particulièrement intensifié notre collaboration avec le CHEM (Centre hospitalier Emile Mayrisch, à Esch-sur-Alzette), avec lequel nous avons en plus créé en 2021 une société pour la confection des repas (Alliance Saveur et Santé). Son but est d’intégrer nos services et de faire profiter patients et personnel des hôpitaux de notre compétence et expertise culinaire et gastronomique. En général, les hôpitaux sont des partenaires importants car 50% de nos hôtes arrivent par leur entremise. Je prends l’exemple d’une personne qui tombe à la maison, se casse le col du fémur, est hospitalisée… Les médecins peuvent se rendre compte qu’un retour à la maison n’est pas souhaitable, ou même impossible… et là, le téléphone sonne. A nous de proposer ce qui convient le mieux à la personne. Il ne s’agit pas de proposer une simple chambre, mais de garantir une prise en charge correspondant à ses besoins spécifiques. Ce que nous ne pouvons pas toujours garantir, c’est un endroit précis à un moment précis. Mais je remarque que quand quelqu’un a commencé à vivre dans une résidence donnée, il se plaît et s’intègre et demande rarement à déménager vers celle qui aurait été son choix de départ. Dans l’urgence, en tout cas, nous trouvons toujours des solutions.
Les rapports avec ces établissements évoluent-ils depuis la pandémie ?
Avec les hôpitaux, nous travaillons aussi sur la manière de prendre en charge certains incidents de santé tout en évitant d’envoyer nos résidents vers le secteur hospitalier. Un malaise ne nécessite pas nécessairement un transfert à l’hôpital. La tendance, aujourd’hui, est de garantir un accès mieux encadré à l’hôpital quand c’est nécessaire, en évitant notamment les files d’attente. Nous avons aussi lancé un projet de télémédecine avec le CHEM, encore une fois pour éviter des transferts inutiles à l’hôpital, sans valeur ajoutée pour le résident ni pour l’hôpital.
Il ne faut pas oublier non plus que nous avons une obligation de garantie de la continuité des soins. Cela implique une excellente collaboration avec les hôpitaux, les médecins, les pharmacies. C’est un vaste écosystème. Nous avons des résidents qui doivent prendre jusqu’à 30 médicaments par jour…
Vous ne voulez en tout cas pas qu’on voie les résidences SERVIOR comme des hôpitaux.
Notre nature est radicalement différente de celle d’un établissement hospitalier. L’hôpital, je m’y rends pour guérir. Par définition, j’y reste pendant un temps limité, puis je retourne à la maison. Chez nous, les gens vivent, ils sont dans leur foyer, ils sont précisément « chez eux » (« doheem »). Ils y ont leurs meubles, leurs photos, leurs objets, leurs habitudes.
Qu’est-ce qui distingue vos maisons ?
L’aspect d’accueil quotidien de seniors dans nos maisons va encore se développer. Il est important pour nous, via les tables de midi, les journées découverte, les chambres de vacances ou d’autres initiatives, de sensibiliser un public extérieur à ce que sont nos maisons SERVIOR. On voit encore trop souvent les maisons de retraite ou de soins comme un endroit où on se rend en dernier recours, alors que nous sommes des lieux de vie et que ce que nous proposons va bien au-delà d’une prise en charge de soins. Nous fonctionnons comme des petits villages, avec les contacts, les sorties, les festivités… Les amicales, présentes sur nos sites, renforcent également ces liens avec l’extérieur, comme les bénévoles, les familles…
La semaine prochaine, notre série se poursuivra. Il sera alors question des valeurs de nos collaborateurs et collaboratrices.
Vous trouverez les parties précédentes ici :
Partie 1: La mission de SERVIOR
Partie 2: Chez nous, nos résidents sont chez eux
Partie 3: Construire et renover pour une nouvelle génération