Le Service social: aux côtés des seniors et de leurs proches

Entrer en maison de retraite ou en maison de soins représente un cap quelque fois difficile pour les seniors et leurs proches. La décision peut être prise par la personne âgée elle-même, qui prend conscience qu’elle n’arrive plus à gérer son quotidien comme avant, ou qui a envie d’intégrer une communauté de vie où elle sera entourée de personnes de son âge et de personnel compétent pour gérer les contraintes du quotidien. Parfois, la décision est prise par l’entourage, qui s’inquiète d’une dépendance physique ou morale croissante, qu’il ne se sent pas capable de prendre en charge. Souvent, c’est l’urgence et la nécessité qui dictent la décision.

Dans tous les cas, les démarches administratives à accomplir et les questions financières représentent une source de stress et d’inquiétude supplémentaire.

Den Alter liewen

Kévin Deumer
Kévin Deumer

C’est ici que se situe la première mission du Service social de SERVIOR. „En tant qu’établissement public, SERVIOR est bien souvent le dernier recours pour les personnes âgées qui ne peuvent plus rester à domicile; à nous de rendre leur admission possible, et dans de bonnes conditions“, indiquent Michel Colin (57 ans) et Kévin Deumer (28 ans). „Den Alter liewen“: le duo a fait sienne cette devise de SERVIOR et tente de la concrétiser au quotidien. Il constitue le Service social du groupe, basé au siège de Luxembourg, et exerce ses talents pour les quinze Centres, répartis dans tout le pays.

Dans le monde des pensionnaires de SERVIOR, on retrouve une image assez fidèle de la société, emprunte de multiculturalisme, qu’il s’agisse de l’identité sociale ou culturelle. Voisins du service « admissions », les travailleurs sociaux sont prompts à s’emparer des dossiers qui demandent un coup de pouce.

Leur mission : informer, accompagner et rassurer, au plan social et financier, les personnes qui veulent emménager chez nous, les résidents ainsi que leurs proches. Il existe des mécanismes, parfois complexes, pour aider à supporter les frais d’entrée et le prix de pension. Encore faut-il actionner les bons leviers, faire les bons calculs. Leur mission, évidemment, ne se limite pas à cette phase d’admission : si le mot « social » est prononcé, de Diekirch à Niederkorn, de Wiltz à Dudelange, leur téléphone ne tardera pas à sonner. Bridés par le Covid-19, qui a limité les possibilités de contact, ils attendent de meilleurs jours pour aller encore plus à la rencontre de ceux qui en ont besoin.

Ambiance familiale

Arrivé il y a presqu’un an, après un parcours éclectique dans le secteur social au Luxembourg, Michel Colin était heureux de se poser un peu, dans ce cadre du Plateau du Rham où il visitait naguère ses parents, résidents du centre.

Michel Colin
Michel Colin
« SERVIOR, c’est une grosse institution très professionnelle, mais c’est aussi une atmosphère familiale authentique, estime cet infirmier gradué social. Je m’identifie bien à ce concept. J’avais envie de travailler pour le secteur du grand âge. J’ai un bon réseau, et je suis assez calé en droit social. »

Son « coéquipier », Kévin Deumer, a complété une formation d’assistant social par une spécialisation en gériatrie et psychogériatrie. Après un service volontaire en Allemagne, il a commencé sa carrière au Luxembourg en 2018 dans la lutte contre le surendettement, avant de rejoindre SERVIOR en octobre 2019. Kévin est depuis le 1er janvier 2021 responsable du Suivi social de SERVIOR.  Il sait d’expérience, que le déménagement vers une maison de repos peut réserver quelques surprises et qu’il ne s’agit pas seulement de poser quelques meubles et de mettre ses vêtements dans l’armoire. Il mène par exemple un projet visant à favoriser le recueil et le respect des dernières volontés des clients.   En effet, la prise en charge ne s’arrête pas nécessairement au décès du résident, encore faut-il veiller à ce qu’il nous quitte de manière digne

Accompagner, rassurer, aider

Appliqué aux personnes âgées, le social conserve ses principes universels: « empathie, rigueur professionnelle , réflexion éthique, respect de la dignité et de l’altérité, non-jugement, confiance en la capacité humaine d’évoluer et de se développer, respect des droits des personnes, des groupes et des collectivités, respect du principe d’autonomie et d’autodétermination, reconnaissance du droit de toute personne de recevoir l’assistance et la protection dont elle a besoin, intégrité et promotion de la justice sociale », comme le résument les deux travailleurs sociaux.  « La différence, c’est la finalité, explique Michel Colin. Dans notre secteur, nous ne nous adressons pas à des personnes qui nécessitent des mesures d’autonomisation et d’insertion sociale et professionnelle. Dans le cadre du grand âge, ces buts pédagogiques s’estompent. Nous ne sommes pas là pour apprendre à une personne âgée à faire des virements électroniques ! Il faut la protéger, la rassurer, elle et sa famille, et faire en sorte que tout se passe bien, qu’elle ne soit pas accablée par des contingences administratives ou financières. Notre démarche est tout aussi importante, mais différente. Nous voulons que ces personnes se sentent bien, qu’elles aient encore de quoi s’acheter une glace ou aller chez le coiffeur. Qu’elles aient accès à tout ce qu’on peut leur proposer, dans les meilleures conditions ».

Rassurer et dédramatiser

« Notre rôle, c’est de stabiliser la situation du résident. Surtout au moment de l’admission, il y a beaucoup de choses à régler. Parfois des dettes. On aide les familles, s’il y en a, on accompagne la personne et ses proches. L’important, c’est de rassurer, de dédramatiser cette période charnière », explique Kévin Deumer. En tant que travailleurs sociaux, les deux compères doivent s’assurer du niveau de solvabilité du nouveau résident, et lui permettre d’obtenir, si nécessaire, les aides financières existantes pour permettre le paiement des frais d’entrée et/ou du prix de pension. « Des gens sont arrivés ici avec, pour tout bien, le pyjama qu’ils portaient à l’hôpital. Nous n’avons pas de budget pour héberger gratuitement ; on explore toutes les pistes, toutes les possibilités, pour garantir le respect absolu de la dignité humaine, le bien-être, la qualité de vie et la sécurité, et pouvoir offrir un encadrement et des soins de qualité. Et dans tous les cas, il faut s’assurer que chaque personne conservera suffisamment pour faire face aux dépenses courantes, comme les frais de pharmacie, le coiffeur, ou tout simplement une tasse de café à la cafeteria. On trouve presque toujours une solution…. Le plus gros obstacle pour un demandeur, c’est de ne pas avoir d’assurance-maladie, ni d’assurance-dépendance, publique ou privée. Là, ça devient vraiment difficile… ». En effet, tout établissement public qu’il soit, SERVIOR est financièrement tributaire des recettes générées par ses activités.

Parfois, le Service social doit introduire auprès de la Justice une demande de protection judiciaire, telle qu’une curatelle ou une tutelle, pour protéger la personne qui n’est plus capable de gérer seule sa situation et pour l’aider dans la gestion de ses revenus et de son patrimoine.

Anticiper les problèmes

Chaque mois, les deux assistants sociaux ont une réunion avec leurs collègues du service de la Comptabilité. « Il faut anticiper les problèmes. En partant d’une facture impayée, on peut déceler beaucoup de choses, et même des conflits familiaux. Certaines personnes arrivent à un stade où elles ne peuvent tout simplement plus gérer. On peut proposer une aide, un encadrement. Mais parfois, une tutelle ou une curatelle seront l’issue. »

L’importance du réseau

Le travail social est aussi un travail en réseau, et plus encore en cette période de crise sanitaire. Le Service social peut compter sur les excellentes relations établies avec les services de l’Administration générale de SERVIOR et avec les centres, les chargés de directions et les gouvernant(e)s, qui jouent un rôle essentiel de veille et de relai auprès des résidents et des familles. En externe, le service Social s’appuie sur les excellentes relations établies avec les travailleurs sociaux intervenant dans les Offices sociaux, les hôpitaux et les autres services d’aide en milieu ouvert, sans oublier les liens de confiance et de collaboration mis en place avec les administrations de l’État, comme le Fonds national de solidarité ou les Tribunaux des tutelles à Luxembourg et Diekirch.

Un lieu de vie privilégié

Les clients de SERVIOR ont, pour des raisons multiples et diverses, opté pour un nouveau « chez soi ». Fournisseur de services, SERVIOR considère les résidents comme « clients », soulignant ainsi les efforts entrepris en vue de satisfaire leurs besoins et leurs exigences et de leur proposer un lieu de vie privilégié, quelle que soit leur situation sociale et financière initiale.

Nos clients doivent profiter pleinement et en parfaite dignité de tout ce que la vie peut leur offrir. Donner à chacun les moyens de cette ambition, telle est la raison d’être du Service social.